Perubahan signifikan di industri restoran tampak jelas sejak beberapa bulan terakhir, dan berbagai perubahan yang kini diterapkan akan bertahan lama. Dengan munculnya kekhawatiran konsumen terhadap penularan COVID-19 di restoran, tingginya angka pengangguran, dan resesi yang menghambat pembelanjaan kebutuhan sekunder, restoran perlu berupaya membuat konsumen merasa aman untuk makan di tempat dan membelanjakan uangnya.

 

Berikut ini adalah 10 langkah yang dapat diterapkan oleh restoran selama COVID-19 dan seterusnya:

 

  1. Sampaikan langkah-langkah keselamatan dan sanitasi dengan jelas dan konsisten

Keinginan konsumen dan alasannya: Berdasarkan hasil riset Mintel tentang strategi pemasaran restoran, lebih dari dua dari lima pengunjung ingin mengetahui tindakan keselamatan/sanitasi yang dilakukan restoran. Restoran perlu menyampaikan langkah-langkah tersebut dengan jelas untuk menjamin kualitas makanan dan pengalaman makan di tempat yang aman. Dengan begitu, kecemasan pengunjung dapat diredam, mempertimbangkan fakta bahwa setengah dari pelanggan merasa risiko penularan virus ketika makan di restoran masih tinggi, dibanding hanya seperempat dari mereka yang tidak setuju.

 

  1. Hindari sajian yang bisa diambil sendiri

Keinginan konsumen dan alasannya: Riset Mintel mendatang tentang pemulihan dampak COVID-19 pada industri layanan makanan menunjukkan bahwa dua dari lima pengunjung tak nyaman dengan kondimen yang diambil sendiri, dan dengan persentase sama, pengunjung juga tak nyaman dengan minuman yang diambil sendiri (misalnya, air mancur soda, bar koktail). Di bulan Juli, restoran seperti Wendy’s dan Five Guys mengadopsi konsep penuangan minuman tanpa kontak dari mesin Coca-Cola Freestyle mereka. Mesin akan menuang minuman setelah pengunjung memindai QR code dengan ponsel pintar mereka. Pengunjung makin nyaman dengan sistem pemesanan dan pengambilan pesanan tanpa kontak. Teknologi ini membuat mereka merasa aman dan memiliki kendali. Restoran perlu menempatkan staf di bagian minuman dan makanan dengan menu yang bisa diambil sendiri (misalnya, hidangan prasmanan) agar pengunjung tidak melakukan kontak langsung dengan makanan dan minuman yang tersedia.

 

  1. Menjaga jarak

Keinginan konsumen dan alasannya: Pembatasan jarak sosial menjadi hal lumrah yang juga perlu diterapkan di restoran. Berdasarkan riset Mintel mendatang tentang pemulihan dampak COVID-19 pada industri layanan makanan, lebih dari setengah pengunjung merasa tidak nyaman dengan pengaturan tempat duduk komunal (mis. meja besar yang digunakan bersama orang lain), sedangkan dua pertiga pengunjung setuju bahwa meja yang diatur sesuai jarak aman (misalnya, pengaturan meja berjarak 2 meter) akan membuat mereka merasa aman.

 

  1. Buat aturan tegas tentang pemakaian masker pada staf dan pengunjung

Keinginan konsumen dan alasannya: Hampir dua pertiga pengunjung menyatakan bahwa staf yang memakai masker membuat mereka merasa lebih aman makan di tempat, dan dua dari lima pengunjung merasa nyaman memakai masker saat makan di tempat (kecuali saat makan/minum). Restoran perlu memastikan bahwa semua staf menggunakan masker yang bersih pada saat bekerja. Beberapa restoran, termasuk Starbucks, telah membuat kebijakan yang mewajibkan pengunjung memakai masker, terlepas dari aturan daerah setempat. Kebijakan ini akan diadaptasi oleh beberapa restoran di tingkat daerah maupun nasional.

 

  1. Tawarkan fasilitas daftar tunggu dan prapemesanan online

Keinginan konsumen dan alasannya: Cari cara untuk membatasi kerumunan dan kontak antar pengunjung. Berdasarkan riset Mintel mendatang tentang pemulihan dampak COVID-19 pada industri layanan makanan, tujuh dari sepuluh pengunjung setuju bahwa restoran perlu menawarkan daftar tunggu online untuk mengurangi kontak (misalnya dengan menempatkan petugas dan alarm di meja). Olive Garden mendorong pengunjungnya memasukkan nama mereka ke daftar tunggu virtual untuk mengurangi interaksi dengan staf yang berjaga. Fasilitas prapemesanan dapat mengurangi kontak fisik antara staf dan pengunjung yang bisa membayar makanannya di muka, sehingga dapat mengurangi kontak dengan uang tunai, cek, dan pena. Allserve adalah penyedia teknologi yang menawarkan fasilitas ini. Beberapa restoran full service telah menguji layanan ini sebelum pandemi untuk mempersingkat waktu makan di tempat bagi konsumen dengan waktu terbatas, seperti orang tua.

 

  1. Terus tawarkan opsi tanpa kontak fisik

Keinginan konsumen dan alasannya: Konsumen semakin terbiasa dengan pembayaran dan pengadaan tanpa kontak fisik di berbagai bidang. Berdasarkan riset Mintel tentang pemesanan dan pengantaran makanan di restoran, empat dari lima pengunjung setuju bahwa restoran perlu terus menawarkan opsi pengambilan/pengantaran tanpa kontak fisik setelah berakhirnya pandemi. Meski tiga dari lima konsumen tak yakin bahwa pengambilan atau pengantaran makanan bisa benar-benar dilakukan tanpa kontak fisik, mereka tetap menganggap opsi ini lebih aman dan nyaman daripada makan di tempat. Menu dan pembayaran tanpa kontak fisik melalui aplikasi atau QR code juga pelu dipertimbangkan.

 

  1. Bersaing secara agresif dengan opsi ritel

Keinginan konsumen dan alasannya: Pendemi membuat konsumen menghabiskan lebih banyak waktu untuk memasak di rumah. Lebih dari dua pertiga konsumen lebih sering masak di rumah karena COVID-19. Namun, bukan berarti restoran tak bisa mengambil peluang dari fenomena ini. Riset Mintel mendatang tentang pemulihan dampak COVID-19 pada industri layanan makanan menunjukkan bahwa tiga dari lima konsumen setuju bahwa restoran perlu menjual paket makanan dan hampir setengah dari konsumen setuju bahwa restoran perlu menjual bahan makanan setelah berakhirnya pandemi. Meski pengunjung sudah bisa memilih opsi makan di tempat, restoran perlu mempertimbangkan untuk terus menawarkan opsi ini sebagai sumber pendapatan tambahan, terutama karena aturan pembatasan makan di tempat seperti pembatasan jarak yang akan terus membatasi pendapatan.

 

  1. Tawarkan opsi makan dibungkus dalam jangka panjang

Keinginan konsumen dan alasannya: Di Juli 2020, kurang dari dua konsumen makan di tempat, tujuh dari 10 konsumen memilih opsi mengambil makanan, dan tiga dari lima memesan layanan pengantaran. Selain itu, berdasarkan riset Mintel mendatang tentang pemulihan dampak COVID-19 pada industri layanan makanan, sepertiga dari konsumen berkata mereka hanya akan memesan makanan restoran untuk dibawa pulang hingga vaksin COVID-19 tersedia. Opsi makan dibungkus dan bisnis pengiriman tetap menjadi opsi lebih aman bagi restoran dan konsumen, sehingga restoran perlu mengandalkan aliran pendapatan ini selama pemulihan dan di waktu mendatang.

 

  1. Lakukan pembersihan secara sistematis dan jelas

Keinginan konsumen dan alasannya: Meski dua pertiga pengunjung percaya bahwa restoran telah mengambil langkah yang diperlukan untuk membuat konsumen merasa aman, mereka masih menginginkan jaminan yang bisa ditunjukkan melalui tindakan nyata. Misalnya, pembersihan ruang makan secara rutin, tempat cuci tangan dan sanitasi bagi pengunjung dan staf, serta jaminan lain seperti tanda di meja yang menunjukkan bahwa meja telah dibersihkan dan disanitasi (misalnya, setelah digunakan). Beberapa restoran, seperti Denny’s dan CAVA, menempatkan staf yang tugasnya khusus membersihkan ruang makan secara rutin.

 

  1. Batasi menu jangan inovasi

Keinginan konsumen dan alasannya: Berdasarkan riset Mintel tentang strategi pemasaran restoran di AS, lebih dari sepertiga pengunjung setuju bahwa menu restoran terlalu rumit. McDonald’s, The Cheesecake Factory, Portillo’s dan Red Robin adalah beberapa rantai restoran yang mengurangi kerumitan menu selama pandemi demi alasan keselamatan, harga, dan kemudahan operasional. Mengeliminasi menu yang tak bisa dibungkus atau menu dengan keuntungan rendah akan menguntungkan restoran selama dan setelah pandemi. Namun, konsumen akan tetap menyukai dan menghargai inovasi menu dan menu baru, sehingga restoran tak perlu ragu meberikan promo musiman atau bulanan berbatas waktu.

 

Amanda Topper adalah Associate Director Departemen Layanan Makanan, bertanggung jawab mengawasi penawaran layanan makanan Mintel dan memberi wawasan serta analisis kompetitif tentang pengiriman terjadwal, klien, dan presentasi industri.

 

Jill Failla adalah Senior Analis Layanan Makanan di Mintel. Ia membuat Laporan Layanan Makanan dan berkontribusi pada basis data Menu Insights Mintel.

© 2020 Mintel Group Ltd. | Kebijakan Privasi | Penggunaan Cookie